Engagement n°6 : vous avez accès à nos résultats de qualité de service

Qu’est-ce que le programme «Services Publics +» ?

Il s'agit d'un programme d'amélioration continue piloté par le ministère de la Transformation et de la Fonction publiques qui a pour objectifs de renforcer la proximité, l'efficacité et la simplicité des services publics.

Il prévoit dans son engagement n°6 que tous les services publics en relation avec les usagers doivent rendre compte de la qualité des services qu’ils délivrent en affichant des indicateurs de performance et de satisfaction.

Ce programme s’inscrit dans le prolongement des chantiers interministériels de transformation de l’État « action publique 2022 » et notamment du programme "Transparence des résultats" auquel la Douane participe depuis 2019.

Pourquoi afficher les résultats de qualité de service ?

La douane effectue depuis plusieurs années des enquêtes de satisfaction auprès de ses usagers afin d’améliorer ses services, il s’agit donc de rendre cet aspect de la relation douane-usager plus transparent pour vous et pour nos agents afin :

• de renforcer la relation de confiance en rendant les informations accessibles à tous ;
• de mettre en avant l’écoute usager dans le processus d’amélioration continu de nos services ;
• valoriser l’action des agents qui s’investissent à votre service.

Nos résultats de performance et de satisfaction

Indicateurs de satisfaction :

Ces résultats sont issus pour partie de l’enquête générale de satisfaction annuelle, menée en fin d’année auprès des usagers particuliers et professionnels, et de l'enquête spécifique aux services en ligne adressée aux utilisateurs pour ce qui concerne «l'effort déployé par les usagers pour réaliser leurs démarches en ligne» .

En 2020, la méthode de diffusion de l'enquête générale a changée pour être en conformité avec les règles relatives à la protection des personnes et pour élargir la consultation aux usagers particuliers.

• Taux de satisfaction vis-à-vis de nos services :
  Il correspond au pourcentage d'usagers « satisfaits » et « très satisfaits » à la question : « Quel est votre niveau global de satisfaction vis-à-vis de l’ensemble de nos services ? ». Cet indicateur est calculé pour les usagers professionnels et pour les usagers particuliers.

• Taux de satisfaction des usagers professionnels relatif à la qualité des informations fournies par les cellules conseil aux entreprises (CCE) :
  Il comptabilise les usagers « satisfaits » et « très satisfaits » à la question : « Si vous avez bénéficié de conseils, quel a été votre niveau de satisfaction par rapport à la qualité de l’information diffusée par les cellules conseil aux entreprises ? ».

• Taux de satisfaction relatif à la lisibilité des informations disponibles sur nos publications et notre site internet :
  Il comptabilise les usagers « satisfaits » et « très satisfaits » à la question : « Pouvez-vous préciser votre niveau de satisfaction concernant l'engagement suivant : «Nous vous présentons des informations claires et utiles ».

• Effort déployé par les usagers pour réaliser leurs formalités en ligne : 
  Initialement issu de l'enquête générale annuelle, cet indicateur résulte depuis 2021 d'une l'enquête annuelle spécifique menée auprès des utilisateurs de nos services en ligne. La méthode de calcul reste inchangée. Le taux d'effort est une moyenne calculée à partir des réponses à la question : « quel est le niveau d'effort moyen déployé pour accomplir les formalités avec les services en ligne (1 = niveau d’effort faible et 5 = niveau d’effort élevé) ? ».

Indicateurs de performance :

Les résultats sont issus de données collectées automatiquement via le système d’information.

• Taux des marchandises immobilisées moins de 5 minutes pour dédouanement :
  Le résultat provient de notre système informatique (collecte automatisée des données) et comptabilise les marchandises immobilisées, moins de 5 minutes, pour dédouanement en fret traditionnel.

• Taux de prise en charge des appels téléphoniques par le centre d’appel « Infos douane service » (IDS) :
  Le résultat provient des données fournies mensuellement par la solution de gestion du centre d’appel. Il comptabilise les appels qualifiés par le serveur vocal et traités par nos téléconseillers ainsi que les réponses apportées aux demandes de rappel.

Indicateurs

Enquête de satisfaction 2023

L'enquête de satisfaction annuelle 2023 a été diffusée auprès des usagers particuliers et professionnels entre le 27 novembre et le 24 décembre 2023. A cette occasion nous avons recueilli l'avis de 4254 professionnels et 349 particuliers.

• 80,9 % des professionnels et 75,6 % des particuliers sont satisfaits de nos services ;
• 72 % des professionnels et 73,5 % des particuliers sont satisfaits de la clarté de nos publications ;
• 87,2 % des usagers sont satisfaits des informations fournies par leur cellule conseil aux entreprises ;
• 2,57/5 : taux d'effort déployé par les opérateurs pour réaliser leurs formalités en ligne. (résultat issu de l'enquête spécifique adressées aux utilisateurs en 2023)

Part des marchandises immobilisées moins de 5 minutes pour dédouanement en 2023

• 95.6% des marchandises ont été libérées en moins de 5 minutes

Taux de prise en charge des appels par Infos Douane Service (IDS) en 2023

• 57,1 % c'est le taux de prise en charge des appels par les conseillers d'info douane service en heure ouvrée pour l'année 2023.

Indicateurs de qualité de service et de satisfaction

(résultats au 1er janvier 2024)